– Para >70% das empresas de telecomunicações, as lojas e centros de atendimento telefônico ainda são os canais de distribuição dominantes
– Quase um terço não possui um roteiro digital – três em cada quatro não possuem KPIs definidos
– A pandemia acelerou a digitalização: as operadoras telefônicas aumentaram os investimentos digitais, com o objetivo de reduzir custos, melhorar a experiência do cliente e aumentar suas vendas
Londres, 29 de janeiro de 2021 – 75% das operadoras de telecomunicações estão aumentando seus investimentos em transformação digital após a demanda de conectividade sem precedentes ao redor do mundo trazida pela pandemia da Covid-19. Cerca de 65% das empresas de telecomunicações desenvolveram um roteiro para sua própria transformação digital, mas apenas uma em cada quatro estabeleceu com que métricas mensurar seu próprio sucesso. As operadoras ainda dependem predominantemente de canais físicos para vender seus produtos e serviços, mas sabem do valor que as vendas digitais podem criar para elas. Isso de acordo com um novo relatório do Conselho de Inovação Tecnológica (TIC), solicitado pela especialista em tecnologia celular, a Upstream.
O relatório, com o título: “O caminho rumo ao digital”fornece um retrato de como as operadoras de telecomunicações estão trilhando o caminho da transformação digital até agora e como elas estão se adaptando para 2021 e para o futuro para agregar valor, melhorar o crescimento topline e alcançar vitórias rápidas em suas jornadas de digitalização.
Heróis da conectividade
Durante a pandemia, as operadoras de telecomunicações em todo o mundo trabalharam sem parar para atender a uma demanda nunca antes vista por conectividade, a fim de manter a economia girando e permitir que setores inteiros trabalhassem desde suas casas. Ao mesmo tempo, elas apoiaram o acesso a informações críticas sobre saúde, ensino à distância, bem como ofereceram entretenimento online", diz o diretor executivo da Upstream, Dimitris Maniatis". "Isto", ele acrescenta, "fez com que elas intensificassem seus próprios esforços para se tornarem mais digitais, acelerando seus planos de médio e longo prazo".
De acordo com o relatório “O caminho rumo ao digital”, a maioria das operadoras de telecomunicações (75%) concorda que a Covid-19, ainda em força total, está acelerando suas jornadas de transformação digital, com quase 65% delas já tendo estabelecido seus roteiros de estratégia digital e planos de gerenciamento de mudanças e mais da metade (57%) tendo avaliado suas necessidades tecnológicas. Ao mesmo tempo, apenas uma em cada quatro (25%) professam ter determinado as métricas (KPIs) pelas quais devem mensurar a eficácia de suas estratégias de digitalização, apontando para uma lacuna entre a estratégia de primeira linha e a implantação tática do projeto digital.
O valor do digital: oportunidades e obstáculos
O relatório da Upstream indica que operadoras em todos os mercados identificam o seguinte como os cinco maiores benefícios para seus negócios a partir da transformação digital, nesta ordem: Redução de custos via automação (66%), melhor experiência do cliente (59%), maior crescimento da receita (46%), eficiências por meio da automação e marketing mais eficaz.
Ao mesmo tempo, os cinco maiores desafios para as empresas de telecomunicações são: integrar novas soluções com as tecnologias e plataformas existentes (73%), questões de privacidade e dados (54%), custo de novas soluções (46%), determinar o retorno sobre o investimento (ROI) (43%) e, por último, o conjunto de habilidades internas (34%), ou melhor, a falta dele.
"Estas são preocupações totalmente legítimas. Por exemplo, como você poderia melhorar a experiência do cliente ao ficar online, quando você ainda não descobriu como tornar as transações online seguras? Para ter sucesso na criação de valor a partir da digitalização e da rapidez, as empresas de telecomunicações precisam de fato andar no fio da navalha, superando a inércia de uma grande organização, fugir da prancheta de desenho e buscar soluções e vitórias rápidas e inteligentes", diz Maniatis.
As empresas de telecomunicações estão vendendo online?
A evidente desconexão entre as estratégias e ações digitais das empresas de telecomunicações também se manifesta na principal dependência das operadoras em canais físicos para venderem seus próprios produtos. Durante um ano com lockdowns e fechamento obrigatório de lojas físicas, as operadoras de telecomunicação passaram a vender seus produtos online. Entretanto, mais de 70% delas alegam que suas vendas provêm predominantemente de lojas físicas e centros de atendimento telefônico.
"Há uma vitória fácil a ser alcançada pelas empresas de telecomunicação nas vendas digitais. Elas são menos caras do que lojas e centros de atendimento telefônico, têm taxas de sucesso comprovadamente mais altas e permitem uma segmentação mais precisa do que os canais físicos", diz Kostas Kastanis, vice-diretor executivo da Upstream. "Os consumidores já estão online, alguns nunca voltarão às transações presenciais como faziam antes da pandemia", Kastanis acrescenta.
Defendendo a mudança para canais de vendas digitais, o relatório cita a capacidade das operadoras de telefonia de usar múltiplos canais para qualquer campanha que chegue a um determinado cliente – SMS, RCS, e-mail, notificações push, etc. – como uma vantagem fundamental. As campanhas podem ser proativas e customizáveis enquanto a análise e os testes permitem uma melhora constante das jornadas digitais dos clientes.
As empresas de telecomunicações já começaram a usar dados para fortalecer e aumentar sua base de clientes com vendas digitais, usando-os para fazer upselling e vendas cruzadas para seus clientes existentes (66%), bem como para adquirir novos clientes (55%) digitalmente. Cerca da metade deles (52%) dizem já ter descoberto o poder do targeting e retargeting, ferramentas essenciais para se conectar com seus clientes, ajudá-los a tomar a decisão de comprar, aumentar as vendas e a fidelização.
O mundo não é plano
Não é de se estranhar que as empresas de telecomunicações norte-americanas (EUA e Canadá) tenham a maior porcentagem de receita digital do mundo (45% dos canais digitais), seguidas pela APAC (incluindo Japão e Singapura) (39%). No Oriente Médio e na África, as vendas físicas ainda são fundamentais (72% da receita física), enquanto na América Latina 100% das operadoras de telefonia dizem que dependem principalmente dos canais físicos para obter receitas a maior parte do tempo. As operadoras europeias se encontram em um ponto intermediário (57% mudaram dos canais físicos e obtiveram 29% das suas receitas principalmente das vendas digitais). Curiosamente, as operadoras americanas pularam de cabeça nas vendas digitais (mudar para canais digitais é o primeiro passo que 91% delas relatam dar em suas jornadas de transformação digital) enquanto suas contrapartes europeias, priorizaram seus roteiros de transformação digital e estratégias de gerenciamento de mudanças.
”O mundo não é plano. É evidente que as campanhas multicanais, o poder da análise e, em alguns casos, a segurança e a privacidade estão no radar de apenas algumas empresas de telecomunicações mais desenvolvidas. Conforme o chamado 'novo normal' toma forma e milhões continuam a depender fortemente de seus dispositivos celulares para trabalho, entretenimento e comunicação, nunca houve um momento melhor para as empresas de telecomunicações, particularmente as operadoras, observarem as que estão à sua frente e encontrarem soluções para os obstáculos que veem, ou seja, a integração com sistemas existentes ou o ROI, para começar a ver os benefícios do caminho digital em sua top line e da experiência do cliente mais cedo ou mais tarde", diz Kostas Kastanis.
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