A indústria de telecomunicações não é estranha a mudanças e inovações rápidas, mas nada poderia tê-la preparado para os eventos dos últimos 18 meses. Em questão de dias, escolas e lares ao redor do mundo migraram para o trabalho remoto, tornando-se mais dependentes de seus dispositivos conectados do que nunca. Governos, varejistas e outros prestadores de serviços tiveram que migrar seus serviços para a internet, acumulando anos de transformação digital em poucas semanas. O resultado foi um pico sem precedentes no tráfego de dados móveis em todo o mundo. Em 2020, o uso de smartphones disparou em quase 50%[1] entre todas as faixas etárias, tornando-se a principal forma de interação dos usuários com o mundo on-line.
As empresas de telecomunicações em todo o mundo enfrentaram este desafio de cabeça erguida, duplicando a resiliência da rede e dos sistemas para lidar com o aumento da demanda. Muitas, como a AT&T e a Verizon, priorizaram a conectividade para os profissionais de saúde na linha de frente, e empresas como Vodafone e Telefonica ofereceram uma visão demográfica e estatística para ajudar na resposta à pandemia. No entanto, apesar das operadoras serem as heroínas da conectividade do mundo inteiro e fazerem sua parte para ir além de suas comunidades regionais, não há como fugir do fato de que eles ainda dependem muito dos canais físicos tradicionais de venda para vender seus próprios produtos e serviços. 70% deles dependem principalmente de seus centros de atendimento telefônico e lojas físicas, ficando para trás em relação a outros setores.
Esta dependência do meio físico é muito mais proeminente em mercados emergentes como a América Latina (LATAM) e o Oriente Médio e África (ME/A), principalmente devido a uma infraestrutura deficiente e a uma falta geral de inovação digital. Ela apresenta um problema para os clientes, particularmente aqueles que sofrem o impacto negativo da pandemia e que podem estar precisando desesperadamente de serviços básicos on-line que simplesmente não podem acessar ou pagar. Isto tem repercussão sobre as próprias empresas de telecomunicações, tornando mais difícil para elas reter e engajar seus clientes, e aí se encontra o desafio.
Então, como as empresas de telecomunicações nos mercados emergentes estão lidando com a digitalização em um cenário pós-pandemia?
Planejar o movimento em direção à digitalização
Um relatório de 2021 do Conselho de Inovação Tecnológica[2] (TIC) da Upstream (O caminho para o digital) lança uma luz muito necessária sobre esta mesma questão, comparando as empresas de telecomunicações nos mercados emergentes e no resto do mundo. Embora haja um reconhecimento definitivo dos benefícios da digitalização entre as empresas de telecomunicações nos mercados emergentes, incluindo a redução de custos através da automação de vendas e uma melhoria geral na experiência do cliente, poucas operadoras na região estabeleceram um “roteiro digital” viável para chegar até eles.
Por exemplo, menos de 30% das operadoras de telecomunicações na ME/A desenvolveram estratégias ou projetos viáveis para a digitalização de seus canais de venda. Isso se compara a mais de 70% das empresas de telecomunicações na Europa e mais de 80% na região da Ásia/Pacífico (APAC) que têm roteiros de desenvolvimento implementados.
Apesar da pandemia global atuando como catalisador da transformação digital em todo o setor como um todo, apenas 55% das empresas de telecomunicações da ME/A realizaram uma avaliação das necessidades tecnológicas básicas, e mais de 70% não possuem uma estratégia de gerenciamento de dados em vigor.
O quadro, entretanto, é ligeiramente diferente no outro maior mercado emergente do mundo, a LATAM. Esta região corresponde aos padrões da Europa quando se trata de planejamento digital, com mais de 71% das operadoras tendo um plano de digitalização em funcionamento. Entretanto, apesar disso, seis em cada 10 empresas de telecomunicações da região ainda dependem, pelo menos 80%, dos canais físicos tradicionais, como discutido anteriormente.
Benefícios percebidos e barreiras ao progresso
Independentemente do estágio em que as operadoras nos mercados emergentes se encontram com seus roteiros digitais, o desejo bruto de transformação digital não pode ser contestado. Na ME/A, por exemplo, mais de 60% das operadoras de telecomunicações planejam aumentar seu investimento em soluções de vendas digitais em 10-20% este ano. Tanto na ME/A como na LATAM, os três principais benefícios percebidos são a economia de custos através da automação, e a melhoria da experiência do cliente, e a capacidade de gerenciar melhor o desempenho comercial através de dados e visibilidade.
O desejo está claramente presente. Entretanto, embora a estratégia e o planejamento pareçam ser uma barreira à digitalização na ME/A – como mencionado acima – o custo parece ser a barreira número um para a digitalização na LATAM. Ambas as regiões citaram a “integração com a infraestrutura existente” como uma barreira ao progresso, mais uma vez sugerindo que a infraestrutura ultrapassada nessas regiões pode ser, pelo menos em parte, culpada pela lenta adoção de canais de vendas digitalmente nativos.
Medindo o sucesso digital
À medida que a tecnologia evolui e os serviços migram para a internet, está ficando cada vez mais claro que o acesso básico à Internet deve ser um direito, e não um luxo. As telecomunicações nos mercados emergentes estão trabalhando arduamente para superar a “barreira digital” que torna difícil para as comunidades dessas regiões permanecerem conectadas, e seu trabalho está realmente apenas começando. Uma das descobertas mais surpreendentes do relatório TIC foi que todas as operadoras de telecomunicações no mundo todo, da Europa à América Latina, sofreram da mesma dificuldade – elas não possuíam os meios para comparar e medir seu próprio sucesso. De fato, a partir de 2021, apenas um quarto das empresas de telecomunicações em todo o mundo estabeleceram quaisquer KPIs (indicadores-chave de desempenho) significativos quando se trata de digitalização.
A digitalização dos serviços e a diversificação dos fluxos de receitas beneficia tanto as comunidades e os clientes quanto as próprias empresas de telecomunicações. Por este motivo, a implementação digital continuará. Entretanto, a velocidade e a qualidade dessa jornada dependerão muito da formação de estratégias e roteiros viáveis, que contribuem para os desafios únicos que os mercados emergentes enfrentam.
